電話代行はコールセンターの始まりとも言えるサービスです。コールセンターでは応対品質や的確な判断力、そして顧客視点での対応が必要とされていますが、特に電話代行では基本が重要視されています。人材採用難と言われる世の中で電話代行に最適な人材を採用することが、事業品質の向上に直結します。
電話代行事業を行う上での人材の採用ポイントを紹介します。
電話代行に向いている人の見極め方
電話代行は秘書代行とも呼ばれるサービスで、個人経営や中小企業などにおいて電話対応を代行して受け付ける業務委託サービスです。電話対応する人を自社で雇用するよりもコストを少なく済ませる事ができるメリットがあります。
電話代行事業を行うコールセンターでは、電話代行を行う専門のスタッフを雇用していますが、採用時には業務内容に向いている人を採用しないと業務品質などサービスの低下につながってしまいます。電話代行は、カスタマーと話をすることが主な仕事ですが、単純に話ができれば十分という訳ではありません。
カスタマーが何を伝えたいのか真意をしっかりと把握する能力や、カスタマーの困っていることを解決するための能力、そしてスムーズな取り次ぎを行うスキルも必要になります。会話がしっかりとできるのはあくまでもベース対応でありその上に必要なスキルが多数存在するのが電話代行のスタッフの要件となります。
電話代行業務に向いているかどうかをしっかりと見極めて採用することが事業の成功のカギになります。
コールセンター業界は人材採用難
コールセンターが一般的になり、自社でコールセンターを構築するほか委託や派遣などのスタッフを用いてコールセンター事業を行うケースも多数あります。コールセンターを開設するためには多くのスタッフを必要とするため雇用創出に貢献してきましたが、規模の拡大と求められるスキルの高度化、AI導入による二次対応能力などコールセンターにおける人材確保は困難になりつつあります。
コールセンターの原点である電話代行業務でも同様でスキルマッチした人材を採用できずに苦戦するケースが増えています。採用が難しい今、退職をいかに抑止させるかがポイントとなり、そのためには育成課程を抜本的に見直す必要性があります。
優秀な人材を採用しようと待つ姿勢だけではいつまで経過しても人材を確保できません。伸びしろのある人材を見極めてしっかりと育てることが必要不可欠になっています。採用だけに頼らずに入社後のフォローやケアを通じて事業を担う人材を育てる事が大事なポイントになっています。
長く続けることができる人が重要
伸びしろのある人材を採用し、しっかりと自社課程で育成し育てていく事で人材力を向上させることができますが、短期間で実現することはできません。長い時間をかけてじっくりと行う必要があります。そのため電話代行のスタッフとして採用する人材は長く仕事を続けることができるスタッフであることが必要で、短期アルバイトでの採用は即戦力と割り切った方が無難です。
長期勤務できると言っても安心はできません。
他に条件の良い仕事があれば簡単に転職してしまう事が多いためです。そのため採用後にはスタッフが長く続けていけるような環境醸成にも力を注ぐ必要があります。環境面や待遇などはもちろんの事、やりがいのある仕事としての位置づけを明確にするビジョンや目標、そして平等な評価などを通じて育成していくことが大事なポイントです。
長く続けさせる事ができるかどうかは企業の姿勢次第です。社員と異なり時給スタッフなどは評価制度などを軽く見がちですが、現場を支える最前線のスタッフがいるからこその事業です。スタッフに長く働きたいと思わせるような環境作りを疎かにすると人材に苦労し続けてしまいます。
電話代行業務に必要なスキル
電話代行業務を行うには最低限のスキルが必要です。このスキルを持ち合わせていないと、いくら育成を行っても業務を担っていくことはできません。電話代行業務に必要なベースとなるスキルは応対スキルです。対人関係で話すことができない、ビジネス敬語が使えない、マナーを遵守できないなどの人材を採用することは避けるべきです。
電話代行業務では覚える事が多く、的確に振分けるなどの判断能力も必要となりますが、最初からこの能力が備わっている人を採用するのは難しいため、採用後に業務スキルを取得させながら育成するのが最も効率的な方法です。
顧客満足度の高い応対は一日では取得できません。経験を積み重ねて少しずつ身につけることができるスキルです。声に表情がある、相手の立場に立った応対などは余裕があってこそできる業です。電話代行のスタッフを採用する際には、ベースとしてのスキルが備わっているかだけを面接で確認し、それ以降のスキルについては育成しながら身につけて行くことを念頭に採用するのがベストです。
本人がどのように成長したいのか意見を聞きながら育成させることでより成長曲線を高めることができます。
採用後の育成はもっと重要
電話代行のスタッフを採用しても、それで終わりではありません。一人前になれるようにしっかりと育成することが大事なポイントです。放置していても勝手に育ってはくれません。人によって伸びるタイプが異なります。褒めて成長するタイプや叱られて成長するタイプなど様々です。
密なコミュニケーションをとり、最適な育成方法を個人別に取り入れる事で組織全体の成長率を向上させることができます。電話代行の応対一件一件についてフィードバックを行い、次のポイントを明確に示すことで一歩一歩成長していくことができます。
多忙な現場では放置しがちになってしまうことも多数ありますが、これでは退職を誘導するだけです。特に電話代行業務では常に電話対応を行っているため孤独な業務現場です。数時間に一回はコミュニケーションを図り、業務のストレスのガス抜きや意見聴取の場などを設けることでフォローをすることができます。
採用後の育成に力を入れ求めている人材を育て上げるのが業務管理者の使命といっても過言ではありません。
電話代行スタッフは採用後の育成が最も大事
人材採用難の時代では、求めている人材を即戦力として迎え入れることは難しいのが現実です。電話代行業務ではベーススキルこそ最低限備わっている必要がありますが、そこから先のスキルは企業が育成することが必要不可欠です。
管理者とスタッフが一体となってスキルを向上させる事で、求めている人材により近づけることができます。