電話代行サービスを新たに導入して運用していくときにはどのような手順を踏む必要があるのでしょうか。業者を選定する段階からどんな流れで依頼や運用をしていくのが一般的なのかを端的に紹介します。それぞれのステップで気を付けた方が良いことについても説明するので、電話代行サービスを導入するときの参考にして下さい。
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流れの全体像をつかもう
電話代行サービスの導入を検討する段階から運用までの流れについて、まずは全体像を確認しておきましょう。電話代行によって何を実現したいのか、受けたいサービスが何かを明確化します。その条件に基づいて電話代行業者を選定し、問い合わせをして対応可能かどうかを打ち合わせし、見積もりを提示してもらいます。
そして、正式に依頼をしたら電話対応に関するマニュアルのすり合わせをして、指定した期日から電話代行を行ってもらうというのが基本的な流れです。
この後、運用状況に応じてプランを切り替えたり、マニュアルを改訂したりしていき、最適な運用体制を整えていきます。
準備段階で重要なこと
電話代行を依頼しようと思い立ってから業者に相談を持ち掛けるまでの準備段階について、もう少し詳しく掘り下げていきましょう。この段階で最も重要なのは何を業者に依頼したいのかを具体的にすることです。平日の昼間しか社内での対応は難しいから、夜間や土日に電話対応をしてもらいたいというのが典型例でしょう。
また、海外からの問い合わせに時間を問わずに対応してもらえるサービスを利用したいというケースもあります。平日昼間も社内対応が難しい場合があるから常駐で受け付けて欲しいという場合も少なくありません。このような形で要求事項を明確化することで業者を選定しやすくなり、打ち合わせも進めるのが容易になります。
これと合わせて確定しておく必要があるのが予算で、月額でいくら用意できるかを決めておきましょう。業者によって電話代行の相場が異なるので、候補にできる業者が限られる可能性があるからです。このような形で決まった条件に基づいて業者を比較し、希望を叶えられる業者を選び出します。
業者への申し込みはウェブフォームやメール、電話で行うことができます。電話やメールベースで大まかな見積もりを出してもらえる業者も多いので、その結果を踏まえて詳しい打ち合わせを申し込む業者を選ぶのが良い方法です。
打ち合わせ段階で重要なこと
打ち合わせをする段階になったら事前に考えていた依頼内容を端的に説明していきます。可能な限り具体的に伝えるのが重要で、書面で箇条書きにしておくと誤解がありません。その一つ一つの項目について業者に説明しながら、業者からのコメントももらっていくとどのくらい対応してくれるのかがはっきりとわかります。
もし初回の打ち合わせで十分に対応してくれないということがわかったら、その時点で断って別の業者に打ち合わせを申し込みましょう。打ち合わせは一種の交渉だという認識を持って取り組むのが重要で、希望を伝えたら業者の言い分もきちんと聞くのが大切です。
そして、対応してもらう内容や費用について交渉をしていき、納得できる契約に仕上げていくことになります。プランが決まっている業者でも交渉次第で柔軟に対応してくれることもあるため、希望することはしっかりと伝えて前向きに検討してもらうようにしましょう。
一辺倒に対応できないと言われてしまう業者よりは、対応方法を検討してくれる業者の方が、先々に別の業務も依頼したくなったときに柔軟に対応してくれる可能性が高くて魅力的です。
正式依頼をする段階で重要なこと
打ち合わせを終えてこの内容なら納得できるというところに落とし込めたら、正式依頼をすることになります。詳細を詰めた上で契約書を交わし、実際の運用体制を整えるのがこの段階です。まずは契約書の内容を詳細に確認するのが肝心で、大抵の場合には電話代行業者に契約書を用意してもらうことになります。
伝えた希望が全て反映されているかを一つずつ確認していき、漏れや誤りがないかを確かめるのが重要です。料金体系が打ち合わせ通りになっているかも確認する必要がありますが、追加費用が発生する可能性があるかも見てみましょう。
その明記がない場合には業者に問い合わせて説明を受け、必要に応じて契約書に記載しておくのが安全策です。電話対応のマニュアルの作成は契約後に行う場合が多くなっています。その段取りについても詳細に打ち合わせをして、納得した上で契約するのが重要です。
マニュアルは原案を業者が用意してくれるのが一般的で、その中に必要な内容を書き込む形で完成させていきます。内容によっては対応できないということになる場合もあるため、可能であれば契約前に完成させて合意を得ておきましょう。
運用段階で重要なこと
契約を終えて運用する段階になったら特にやることはないのではないかと考える人もいますが、電話代行を導入したけれど効果がなかったというのでは意味がないでしょう。
効果測定をしてマニュアルの改善や対応時間の変更などを検討していくのが運用上重要な点です。導入までで終わりと考えてしまわずに運用についても流れを決めておくようにしましょう。導入後に期日を決めて効果測定を実施し、高い効果を得ている時間帯やサービス内容を割り出せるようにするのが大切です。
また、電話対応の質の影響や対応内容についての調査も実施して、業者の再選定やマニュアルの改訂もしていくと効果が上がりやすくなります。運用段階でのやり方や流れに心配がある場合には、運用までサポートしている電話代行業者を選ぶのも良い方法です。
効果測定を自ら行ってレポートしてくれるシステムになっている業者もあります。費用負担が生じるのは確かではあるものの、社内負担を軽減することにもつながります。一般的な傾向に基づいてスケジュールを組んでくれるので、安心して電話代行サービスを運用できるようになるでしょう。
流れを理解して電話代行を依頼しよう
電話代行サービスを導入して運用していくときには流れを把握しておくのが大切で、それぞれの段階で重視すべき点をきちんと押さえておけば費用対効果の高いサービスを運用できるようになります。申し込みの前の準備や、契約段階での慎重な確認、運用方法の計画を怠っているケースはよくあるので十分に注意して電話代行を手配しましょう。
参考資料-ビジネスアシスト:受付代行https://biz-assist.co.jp/